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CRM系統

客戶關系管理系統在一個企業內部的成功構建,必須有一些前提和基礎來做保障。????首先,必須得到高層和領導的全力支持。因為CRM系統是對原有客戶關系管理的升級,其結果不可避免會與原來的營銷策略不一致,同時會觸及到某些人的利益,受到各方的阻力,若沒有高層的支持,再好的系統也難以維持下去;?????其次,必須重視團...

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  • 描述

        客戶關系管理系統在一個企業內部的成功構建,必須有一些前提和基礎來做保障。1577510683356720.jpg

        首先,必須得到高層和領導的全力支持。因為CRM系統是對原有客戶關系管理的升級,其結果不可避免會與原來的營銷策略不一致,同時會觸及到某些人的利益,受到各方的阻力,若沒有高層的支持,再好的系統也難以維持下去;

        其次,必須重視團隊的作用。CRM系統的實施不僅要求團隊成員充分了解企業業務流程,而且要求能夠將問題與流程結合起來去選擇合適的技術,對團隊成員的要求較高;再此,必須獲得全員的認同。 

        基本構架

        集成了客戶關系管理思想和先進技術成果的客戶關系管理系統,是企業實現以客戶為中心戰略導向的有力助手。一個完整、有效的CRM系統應當包含以下四個子系統。

       (1)客戶合作管理系統

        客戶關系管理系統要突出以客戶為中心的理念,首先應當使客戶能夠以各種方式與企業進行溝通交流,而客戶合作管理系統就具備這項功能。

       (2)業務操作管理系統

        企業中每個部門都需要與客戶進行接觸,而市場營銷、銷售、客戶服務部門與客戶的接觸最為頻繁,因此,客戶關系管理系統需要對這些部門提供支持,業務操作管理系統便應運而生。業務操作管理系統主要實現了市場營銷、銷售、客戶服務與支持等三種基本功能。

       (3)數據分析管理系統

        數據分析管理系統中,將實現數據倉庫、數據集市、數據挖掘等工作,在此基礎上實現商業智能和決策分析。此系統主要負責收集、存儲和分析市場、銷售、服務及整個企業的各類信息,對客戶進行全方位的了解,為企業市場決策提供依據,從而理順企業資源與客戶需求之間的關系,提高客戶滿意度,實現挖掘新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發現重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務等目標。

       (4)信息技術管理系統

        由于客戶關系管理的各功能模塊和相關系統運行都由先進的技術進行保障,因此對于信息技術的管理也成為CRM系統成功實施的關鍵。 


        特征

        客戶關系管理系統依據先進的管理思想,利用先進的信息技術,幫助企業最終實現客戶導向戰略,這樣的系統具有如下特點:

        (1)先進性

        客戶關系管理系統涉及種類繁多的信息技術,比如數據倉庫、網絡、多媒體等許多先進的技術。同時,為了實現與客戶的全方位交流和互動,要求呼叫中心、銷售平臺、遠端銷售、移動設備以及基于因特網的電子商務站點的有機結合,這些不同的技術和不同規則的功能模塊要結合成統一的客戶關系管理系統,需要不同類型的資源和專門的技術支持。因此,客戶關系管理系統具有高技術的特征。

        (2)綜合性

        客戶關系管理系統包含了客戶合作管理、業務操作管理、數據分析管理、信息技術管理四個子系統,綜合了大多數企業的銷售、營銷、客戶服務行為的優化和自動化的要求,運用統一的信息庫,開展有效的交流管理和執行支持,使交易處理和流程管理成為綜合的業務操作方式。

        (3)集成性

        CRM解決方案因其具備強大的工作流引擎,可以確保各部門各系統的任務都能夠動態協調和無縫連接。因此,CRM系統與其他企業信息系統的集成,可以最大限度地發揮企業各個系統的組件功能,實現跨系統的商業智能,全面優化企業內部資源,提升企業整體信息化水平。

        (4)智能化

        客戶關系管理系統的成熟,不僅能夠實現銷售、營銷、客戶服務等商業流程的自動化,減少大量的人力物流,還能為企業的管理者提供各種信息和數據的分析整合,為決策提供強有力的依據。同時,客戶關系管理的商業智能對商業流程和數據采取集中管理,大大簡化軟件的部署、維護和升級工作;基于因特網的客戶關系管理系統,使用戶和員工可隨時隨地訪問企業,減少大量的交易成本??蛻絷P系管理系統與其他企業管理信息系統集成后,將使商業智能得到更大的發揮,為企業發現新的市場機會、改善產品定價方案、提高客戶忠誠度,從而提高市場占有率提供支持。

        作用

        1、維護老客戶,尋找新客戶

        研究表明,開發一個新客戶付出的成本是維護一個老客戶的5倍,而企業通過建立CRM系統能夠對客戶信息進行收集、整理和分析,并實現內部資源共享,能有效提高服務水平,保持與老客戶的關系。并且,CRM系統依托于先進的信息平臺和數據分析平臺,能夠幫助企業分析潛在客戶群和預測市場發展需求,有助于企業尋找目標客戶、及時把握商機和占領更多的市場份額,是企業不斷開拓新客戶和新市場的重要幫手。

        2、避免客戶資源過于分散引起的客戶流失

        很多企業的客戶資源是分散積累的,這直接導致客戶信息記錄的不完整,價值不高。同時由于銷售人員的流動,客戶資源會不斷流失。而CRM系統能夠幫助決策人準確得知客戶整體推進狀況和存在的問題,從而及時開展業務指導和策略調整,避免客戶無故流失。

        3、提高客戶忠誠度和滿意度

        CRM系統可以幫助企業詳細地了解客戶的資料,促進企業與客戶的交流,協調客戶服務資源,給客戶最及時和最優質的服務。同時能夠幫助建立起與客戶長久且穩固的互惠互利關系,對提高客戶忠誠度和滿意度作用明顯。

        4、降低營銷成本

        企業通過CRM系統對內能夠實現資源共享,優化合作流程,對外能夠增加對市場的了解,有效預測市場發展趨勢,不僅能夠提高企業運營效率,而且能極大降低運營成本。

        


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